ผู้ที่เริ่มศึกษาระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 มักมุ่งความสนใจไปที่ข้อกำหนดรายข้อ ทว่าสิ่งที่เป็นรากฐานและมักถูกมองข้ามคือแนวคิดสองประการที่แทรกอยู่ตลอดทั้งมาตรฐาน ได้แก่ แนวคิดกระบวนการ (Process Approach) และวงจรคุณภาพ PDCA (Plan-Do-Check-Act) ซึ่งเป็นกรอบความคิดที่ผู้บริหารคุณภาพต้องยึดถือเป็นเข็มทิศในการตีความข้อกำหนดทุกข้อ
แนวคิดกระบวนการคืออะไร
แนวคิดกระบวนการมองว่ากิจกรรมทุกอย่างในองค์กรเป็นกระบวนการที่รับปัจจัยนำเข้า (Input) แปรรูปผ่านขั้นตอนที่มีการควบคุม และส่งมอบผลลัพธ์ (Output) ที่ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการทั้งภายในและภายนอก หัวใจสำคัญคือการระบุให้ชัดเจนว่าแต่ละกระบวนการมีผู้รับผิดชอบใด มีตัวชี้วัดผลการดำเนินงานอย่างไร และมีความเชื่อมโยงกับกระบวนการอื่นในลักษณะห่วงโซ่คุณค่าอย่างไร การมององค์กรเป็นเครือข่ายของกระบวนการที่เชื่อมโยงกัน แทนที่จะมองเป็นแผนกที่แยกส่วน คือสิ่งที่ทำให้ระบบบริหารคุณภาพมีประสิทธิผลอย่างแท้จริง
วงจร PDCA ในทางปฏิบัติ
วงจร PDCA ถูกนำมาใช้ควบคู่กับแนวคิดกระบวนการในทุกระดับขององค์กร ตั้งแต่ระดับยุทธศาสตร์ไปจนถึงระดับปฏิบัติการรายวัน ขั้น Plan คือการกำหนดวัตถุประสงค์และกระบวนการที่จำเป็นเพื่อส่งมอบผลลัพธ์ตามที่ลูกค้าต้องการและตามนโยบายองค์กร ขั้น Do คือการนำแผนไปปฏิบัติ ขั้น Check คือการติดตามและวัดผลกระบวนการเทียบกับนโยบาย วัตถุประสงค์ และข้อกำหนด พร้อมรายงานผล และขั้น Act คือการดำเนินการเพื่อปรับปรุงผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง
ประโยชน์ต่อการบริหารองค์กรจริง
เมื่อองค์กรนำสองแนวคิดนี้มาใช้ร่วมกันอย่างจริงจัง จะพบว่าการตรวจประเมินภายในไม่ใช่เพียงการตรวจสอบเอกสารให้ครบตามข้อกำหนด แต่เป็นการตรวจสอบว่ากระบวนการดำเนินไปอย่างมีประสิทธิผลและมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจริงหรือไม่ นี่คือความแตกต่างระหว่างองค์กรที่ "มีระบบ ISO 9001" กับองค์กรที่ "บริหารด้วยระบบ ISO 9001" อย่างแท้จริง